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亲历日本企业管理.doc

亲历日本企业管理

小君_魅影
2019-02-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

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用心创作的《亲历日本企业管理》作者:JPSOCIETY提交日期:::|分类:未分类|访问量:从日本回国接触到近年出版的一些企业管理类图书发现有若干种确可称得上颇具特色。比如有的借古说今有的旁征博引有的跌宕起伏有的娓娓道来横看成岭侧成峰分别从不同角度给人以诸多启示。不过总有一点“不过瘾”、“不解渴”的感觉原因就是这类书或多或少总有些“大而化之”之嫌道理虽然不失其正确性但总是让人疑心:真正的企业管理就是这样的吗?而且看了这些书后有时脑子好像变成了跑马场热闹过后仔细想想还是不明白企业究竟应该怎么做仍然不免要问:成功的企业在实际运作中到底需要什么样的管理?要成为一名成功的员工到底需要什么样的素质?自己实际在日本企业工作过一段时间觉得日本的企业管理好像很平实并没有太多花哨的东西。于是就想这只是个别现象呢?还是普遍如此?如果说看似平常而实不平常那么日本企业特别是一些长盛不衰的上市公司的管理“秘诀”又是什么呢?在日语中公司被称作“会社”倒过来就是“社会”。日本企业确实就是一个小社会。而无论是日本的社会还是日本的会社其文化都强烈地折射出东方传统文化的精神特别是来自儒家文化精神的潜移默化的影响。比如重仁重礼重信重视以人为本和对人“心”的教育。但与此同时日本企业也吸收了许多西方管理的精华比如精细化管理以及强调制度对人的约束等方面。所以日本企业其实像一块海绵有点“兼收并蓄、兼容并包”的意味。尽管如此日本的企业管理又是独特而成功的“日本制造”的口碑在世界上一直是一流的。多年来关于日本企业管理的图书并不少见这些图书为我们了解日本企业提供了一些宝贵的窗口。可是真正深入到日本企业中去并且十几年如一日地沉潜在基层一线体味日本式企业管理的人其眼中与心中的真正成功企业的管理要义都有哪些呢?由此想到要“做”一本书来具体探讨一下日本式企业管理的精华所在。当然这本书离不开结合一般管理学原理进行相关的阐述但更多的是想通过个体的亲历、亲见和亲闻从一个一般从业者和基层管理者的角度来揭示日本企业管理的基本做法及其内涵。而且更为重要的是这个人一定要对异文化有深入的理解要在心中能有所比较其所提供的东西对我们来说才可能是真正有参考意义的。风云际会有缘结识了早在年就走出国门在日本多家东京证券交易所一部上市的大型制造企业里担任过翻译、自动生产线管理及员工教育工作的日本宫城县职业经理人赵淑清女士。本来我与爱人在日本留学时就和他们所倡导的“合理化”的内涵到底是什么呢?具体来说他们又是如何专心致志地追求“至高品质”的呢?围绕这一点我们的对话继续展开……本章话题提示:“日本制造”:“品质值得信赖”的代名词用“合理的”细节管理进行质量控制大处着眼小处入手:细节管理从“S”做起“清扫与清洁”也与质量控制紧密相关吗质量检查也体现着“控制细节”的理念能将质量控制做到完美就绝不留下缺憾一切都为了彻底控制产品质量落实细节控制的途径:使员工的思想和行动无限趋近“合理”合理始于理念:对员工进行“质量至上”的教育精细的制度保证了员工行动日趋“合理”严格的手册化管理是一个开放的系统和过程手册化管理的冷静与员工的热情产品质量检查以落实手册化管理为重点名牌汽车的巨额利润从何而来:生产过程中的质量控制功不可没从失败中摸索成功的门径:日本企业如是对待不良产品要彻底了解不良产品须从主动制作不良产品开始不良产品分析的详细过程日企处理不良产品的最主要方式:现场办公企业要有勇气难为自己:一次不良产品分析会给我的印象不良产品分析是攸关现代企业生死的大事仅仅程式和细节成就了“日本制造”吗“合理化”的理念已深入人心落实企业标准和规范的关键:让员工养成好习惯有信息反馈才有标准及规范的改善和提高“日本制造”:“品质值得信赖”的代名词秦:说起日本制造的工业产品几乎全世界的人都要挑大拇指。即使在今天全球化进程不断加快、一批发展中国家的制造业迅速崛起、甚至中国已经成了公认的“世界工厂”的时候“日本制造”的地位依然不可撼动。而且对于世界上大多数国家来说“日本制造”仍是一个“品质值得信赖”的代名词。这就让人觉得很不可思议日本制造的这种地位是如何形成并保持至今的呢?您在多家日本大型企业工作过能不能就这个话题具体地谈一谈?赵:这确实是一个饶有兴味的话题但也是一个很深的话题。我自己虽然连续十几年在日本企业工作但要真正说透这个问题仍然觉得难度很大。用“合理的”细节管理进行质量控制不过我想日本制造能在全世界形成这样一个崇高的地位关键的一点是日本企业不仅牢固树立了“质量至上、精益求精”的理念而且通过尽可能“合理”的管理与控制手法将这种理念落到实处。我可以谈谈他们在生产过程中进行质量管理和控制的一些具体做法也就是说一些细节或许这些细节可以给我们一些启示。秦:那太好了。不管做什么事情光有理念不行最重要的就是将理念变成现实的具体途径。所以我预感到您要谈的东西应该是很宝贵的希望您不要有所保留。赵:也没什么好保留的我就实实在在有什么说什么有多少说多少吧。其实乍一看上去日本企业的做法好像也没什么了不起的地方但如果长期深入其中仔细体会这些做法你就会发自内心地感叹:能做到和做好这些实在是很了不起的!大处着眼小处入手:细节管理从“S”做起先前我们曾谈过一个企业人要养成好习惯的问题在质量管理和控制方面日本企业首先推重的就是一个好习惯即所谓“S”的做法。具体说来因为“整理、整顿、清扫、清洁、教养”这五个词的日语发音按罗马字母拼时都是以S开头(SEIRISEITONSEISOUSEIKETSUSHITSUKE)的所以得名“5S”。有人可能认为这五个方面与质量管理和控制似乎并没有太大的关系。但日本的企业人却不这样想。相反他们觉得这是对产品进行质量管理和控制的最基本的一步。因为无论是对一个企业还是对一个社会人来说能够认真地、有步骤、有秩序地做事都是基本的要求其中又特别强调要时时保持秩序感。所以日本企业里一般都要求全体员工严格遵循“5S”的基本做法。秦:您这一说我想起来了在曾获得奥斯卡奖的日本动画影片《千与千寻》里有个长着好多只脚的“蜘蛛爷爷”他主持工作的锅炉房的墙壁上也写着“整理整顿”的字样可见S不仅是日本企业的典型做法而且已经作为日本社会文化的一部分深入人心了。赵:是这样的。不过在企业里S的要求就更为细致了。对这五个词的微妙差异一家日本公司做了如下详解:)整理:将需要的东西和不需要的东西分开不急需的东西收起来,不要的尽快扔掉)整顿:必要的东西平时按顺序放到指定位置并排列整齐以便需要时能随时取用)清扫:经常扫经常擦,将一切灰尘清除掉)清洁:总是保持整洁和清爽的状态。)教养:规范礼仪严格遵守企业内的规则并养成习惯。日本餐馆中“榻榻米”房间外面脱下的鞋子都一律朝外摆放得挺整齐实际上也体现了“S”的要求。照片中的日语:“东西摆放齐整了心就会齐整心若齐整了虽饮酒亦不至乱。”虽然这个S看起来并没有什么惊人之处但其意义非同寻常。试想一下在缺乏整理整顿的杂乱无章的状态下需要的东西和不需要的东西混在一起,需要的东西找不到,甚至连有没有及有多少也不清楚其不便和无效率是显而易见的。更为重要的是整理整顿会带来管理的规范化有利于“安全、质量、效率”这一综合目标的实现。同样勤于清扫并保持清洁的状态不但能使员工以清爽的心情集中精力于工作也能防止滑倒、碰伤等意外事故的发生。此外员工的教养如何是体现企业整体素质的重要一环。教养好的员工会自觉地站在客户的立场上想问题和做事情会向产品倾注更多的细心向客户倾注更多的耐心从而提供更加过硬的产品和更为优质的服务。S的做法看起来都是细枝末节但正所谓“一屋不扫何以扫天下”它所体现的是“从大处着眼从小处入手”的精神是非常值得推崇的。“清扫与清洁”也与质量控制紧密相关吗秦:您从S说起我完全能够理解日本人做事情的确是从细微之处着眼和入手的。不过我还是想问一句:在企业的日常工作中这S与产品的质量管理和控制有什么直接的关系吗?赵:细究起来的话还真有直接的关系。有一个例子可以说明这一点。A公司的车载事业部是专门生产汽车电子零部件的工厂虽然大部分工作由机器人完成但也有人工组装车间。正是在这个车间里熟练的技术工人对一些最精密的零部件进行组装和检查所以对环境卫生有着极高的要求:除每天下班后必须打扫卫生外早上及中午开始工作前都要抽出五分钟时间以各小组为单位仔细清扫。其目的:一是防止灰尘混入产品二是防止零部件掉在地上浑然不觉而误以为已组装到产品中。也许有人要问,在清扫过程中发现了遗漏的零部件该如何处理呢?对这一点A社有严格的管理规定:如果是中午发现的,应立刻组织人员将上午生产的产品全部检查一遍检查的方法包括:用耳朵听用眼睛看用手摸用秤量在这一过程中还要仔细记录各种测试值并进行汇总分析。一直要查到水落石出为止。秦:“清扫与清洁”质量控制竟也有如此密切的关系确实让人叹为观止!质量检查也体现着“控制细节”的理念在产品质量的控制方面质量检查应该是最重要的一个环节在这一点上日本的制造企业又是怎样做的呢?赵:在质检方面日本企业也有一套高效的做法而这些做法也都体现了控制细节的理念。我只需举出两个例子就能说明。第一个例子可以说明:日本企业控制质量不计成本或者说在质量检查过程中坚持“宁缺勿滥”的原则。有一天A会社工厂的检查员检查完一箱制品后按规定要将这些制品成箱地从一个较高的工作台搬到另一个略低一些工作台上结果由于一只手没有抓紧造成箱子的一边脱落导致制品中有几个掉在了地上一部分掉在工作台上而大多数散落在箱子里。一箱共装五盒每盒二十个当时是上面三盒基本上都散落了下面的两盒虽然保持了原样但在落下时也受到一定程度的震动。检查人员请示班長怎么处理答复是:全部废弃!这还不算完因为出了这次事故相关人员立即开会研究以后的对策方案并很快确定:放弃将检查完毕的零部件成箱地从较高工作台向较低工作台进行搬运的方法改为将未完成的成箱零部件直接放在低工作台上然后从箱子里一盒一盒地取出制品放回高工作台上仔细进行检查(这是因为在高工作台上检查员工可以直起腰来长时间工作不会太累)检查完毕后再一盒一盒地放回到低工作台的箱子里。这样一来即使偶有失手的时候最多也只是造成一盒零部件的损失风险就大大降低了。第二个例子则可以说明:日本企业认为“质量控制无小事”。在日本的制造企业里制品出厂检查通常是由有多年经验的检查员来完成的。有一天来日本研修的一位海外工厂的检查员在日方指导老师的指导下进行出厂检查由我为他们的教学提供翻译服务。在检查制品的外观时日方老师指着一个已检查过的产品说你看上面是不是有一个指纹是绝对不行的必须和班长取得联络对操作员进行再教育……还未等我翻译过来那名来日研修的检查员已将这个制品拿在了自己手上然后很自然地把指纹给擦掉了。“你怎么可以这样?你要拿着这个样品去找班长再由班长拿着样品对作业者进行再指导和再教育这个指纹就是证据!你怎么可以随便擦掉呢?”当时指导老师就吃惊而严肃地问道。“有什么呀不就是一个指纹吗又不会影响质量擦了不就没事了?大惊小怪!”这是实习生事后对我说的。不过当时日方的指导老师还是把现场的管理者找来仔细讲了事情的来龙去脉并要求管理者加强对生产线员工的再教育。秦:他们真是这样控制质量的吗?也难怪外国人会感到小题大做有时让人觉得真是细致到了极点啊!能将质量控制做到完美就绝不留下缺憾赵:这确是一种极致的做法日本企业就是这样将质量控制做到了极致。还有一次我亲眼看到一位日本运输工人推着装有零部件的台车慢慢向前走不小心碰了车间的柱子一下结果好几个质检员立马一脸紧张地走过来集体评估和确认这一碰撞是否对零部件的质量造成影响。当时也有一位海外的实习生在场他很不屑地说这无非是在演戏看我在这里故意做给我看的吧!可是我心里知道这绝不是故意做给谁看的日本企业里平时都是这样做的是完全按操作规程做的。对诸如此类的事我的一点感触就是:人们对质量问题的认识大相径庭其原因之一可能也在于拥有截然不同的文化。在其他文化圈的人看来可能是无足轻重的细节问题在日本的文化中却被认为是不能放过去的他们觉得哪怕只是细节上有问题的产品一旦流出工厂那就是失误是耻辱是对顾客的不负责任。能做到完美无瑕的为什么一定要留下缺憾呢?秦:所以看起来很“神经”的一些做法正是日本企业的管理者们追求完美之理念的具体体现。其实听了你所说的这些事开始会觉得不可思议但仔细体会就能觉察到他们这样做的目的性很强就是要彻底地控制质量。一切都为了彻底控制产品质量赵:是这样的。正像您所说的他们的行动都是有目的、有针对性的而决不是单单为了“做秀”或只凭一时的心血来潮。我在A会社的汽车零部件生产车间给实习生当翻译时还遇到过这样一件事。一天车间管理者拿着一个组装好的电器按钮找到现场的班长说这是组装制造二科返回的一个不良产品。这个已组装好的用在汽车上的电器按钮很小只有不到两厘米长在它的顶端沾有一个粉色的污点被自动组装生产线上最后一个流程的工人以目视的方式检查出来了。我当时正好在场仔细观察这个污点后觉得无论怎么看都像是口红或指甲油一类的东西。依照我的分析应该不是零部件车间的问题。因为工厂对零零部件的生产环境和条件有严格的规定和要求比如始终保持清洁、对零部件不能用手直接触摸、必须戴手套等等。而且零零部件生产车间里全是男员工应该不会有脂粉类的东西。就觉得这事很难追查了。果然最后也没有找出谁是真正的“始作俑者”。但是面对这种情况日本企业也不会不了了之。这件事的处理结果是:将该事件全面通知零部件生产车间的工人再次强调生产过程中不能用手触摸要认真检查。而且该车间此前保持了上百天的无不良产品生产记录就此中止必须从头再来。秦:在这个很有些戏剧性的事件中却看不到一点“儿戏”的东西。这种反差很耐人寻味。落实细节控制的途径:使员工的思想和行动无限趋近“合理”听您讲这些事例我就在想细节确实是质量控制的关键。就像是一部成功的电影或电视剧几乎都是通过细节来感染观众一样一个产品也是通过对生产过程中每一个细节的控制来保证过硬的质量、来满足客户的需求的。可问题是对这些细节的控制归根结底要通过企业内每一位员工精益求精的努力来实现那么日本企业又是如何使每一位员工都能对质量精益求精的呢?赵:这确实是个很重要的问题。就我的观察和体会来说日本企业将“合理化”的理念贯穿于生产和经营的始终并使全体员工的一切思想和行动都趋向“合理”以此来保证每个细节的过硬。秦:这里的“合理化”指的是什么呢?赵:日本企业所讲的“合理化”就是使企业的生产和经营等一切行动都符合“自然之理”都切合实际、符合逻辑、主次分明、可行性强以此来保证质量管理和控制的有效性。比如一提起企业的目标人们脱口而出的往往是“利润最大化”或者“市场价值最大化”。但在许多日本企业看来利润最大化等目标并不是绝对的。他们认为如果为了压低成本而影响到质量那就本末颠倒了一定是得不偿失的。对于一个真正想获得成功的企业来说终极目标可能是利润最大化但要有系统的观点和整体的意识不能一开始就直奔这个“主题”而应致力于塑造一个能够达成这个目标的扎实的手段或者说坚实的平台。而对企业特别是从事制造业的企业来说这个手段或平台就是全面扎实的质量管理。在这里全面扎实的质量管理是“因”而获得长久的利润是“果”这个逻辑是符合“自然之理”的也就是说这个观念是合理的。合理始于理念:对员工进行“质量至上”的教育为此日本企业首先进行的就是对员工进行“质量至上”或者说“质量是企业的生命线”这样一种“合理之理念”的教育。日本一家闻名世界的电器公司的管理者在对新员工进行最初的培训时都会说这样一段话:我们生产的电器配件是关乎人命的。你每一天的工作都要记录在案而其保存期限大约是年。如果生产的不良产品流出厂外、到了用户手上出了任何问题我们所要赔偿的绝不仅仅是一个配件的价值而是整个产品的价值。如果是汽车配件使用方查出问题并明确责任后向我们索赔的将是一整辆汽车如果客户使用时因我们的配件质量问题造成人身事故和财产损失还要追究我们的刑事责任!秦:这样的教育确实震撼人心。思想是行动的先导相信在接受了这样的教育后无论是谁他的责任感一定会大大增强。精细的制度保证了员工行动日趋“合理”不过在全体员工中树立起“质量至上”的理念以后又该怎样将这种理念落实到行动中呢?也就是说又该怎么样在产品生产过程的每一个细节上体现“合理化”的原则呢?赵:日本企业靠的是高度精细的制度化管理也就是说用精细的制度来规范和约束员工的行为使员工的所有行动都无限趋近“合理化”。比如日本企业非常彻底地实行手册化管理特别是在生产线上要求工人一定要将操作手册摆在面前在进行任何操作前一定要先看一下手册并且要形成习惯。一般来说入厂五年之内的员工在操作设备时一定要参照手册这是义务只有具备五年以上经验并已熟练掌握了操作技能的员工才不被课以这种义务。不过由于早已习惯了参照手册即使是工作多年的老员工也经常随身带着操作手册随时翻阅。一位有十五年工作经验的老员工曾经充满警醒意味地对我说过一句话:自满的时候就是危险的时候就是出现不良产品可能性最大的时候。再是老手也必须要有一种“初学者”的心理状态要不厌其烦地看操作规程。其实强调参照手册进行操作是为了保证操作的规范化和标准化避免随意性和个体差异。日本工厂的操作手册都是经过若干年实践总结出来的东西乍看上去很简单实际上很重要先干什么后干什么要怎样做才能又好又快其操作顺序和方法都是经过无数次实践的摸索、经过多次改良而最后形成的东西至少到当前为止是最为合理的。所以只要按手册去做就不会出现大的问题而且也有利于提高企业的标准化生产水平。严格的手册化管理是一个开放的系统和过程秦:对着手册操作往往给人一种“照本宣科”或者“墨守陈规”的印象可是您说日本企业都是要求或者提倡参照手册的应该怎么理解这一点呢?赵:其实日本企业也并不是那样机械的并不是说就不重视改善或者说改良恰恰相反就像刚才所说的手册上记载的做法是经过很多次改良后形成的当下最完善的做法所以只要严格按手册去做就是最符合规范的、最有效率的做法。而如果你认为还有更好的做法那么完全可以随时提出来接受生产现场操作员和管理者定期进行的综合评价如果确实更好的话就会以你提出来的新做法代替原来的旧做法并印发新的操作手册。在这一点上日本企业从来都是从善如流的。秦:我明白了就像现在互联网上的“维基百科”一样日本企业的操作手册也是一个开放的系统。其目的是实现产品生产的规范化、标准化和方法的最优化但并不是一成不变的。赵:正是这样。手册化管理的冷静与员工的工作热情俗话说:没有规矩不成方圆。操作手册就是企业的一项规矩必须立规矩、守规矩而且要长期坚持不懈。其实日本企业活动的许多环节都高度体现着手册化管理的思想。比如对生产设备经常进行点检就是质量管理的一个非常重要的环节。在日本企业里每天都要进行两次设备点检分别称为“始业点检”和“终业点检”也就是“开工点检”和“收工点检”。在每次点检时工人们分别将事先准备好的优良产品和不良产品一一放入设备或机器用“现象再现”的方法来观察机器运作是否正常以及有无异常的声音或动作。除了每天的例行点检外在每一个新品种上线开始生产的时候也要进行“始业点检”而在该品种的生产告一段落即将下线的时候也要进行“终业点检”。设备点检也必须严格按手册记载的“点检作业顺序”进行要一边对照一边点检还要将结果详细登录在点检表上点检的员工还要加盖自己的私人印章以示对点检作业负责。此外他们对于设备的精度也很看重所以对一些带有测量功能的工具进行定期检查看精度是不是符合要求。在检查精度时对同一种设备要求三个人分别测量而且每个人都要测量三次。秦:工欲善其事必先利其器。生产设备的点检和维护确实是保证产品质量的一道重要关口。不过这一环节看起来也不过是在按部就班地进行体现的好像是一种机械式的冷静。赵:冷静固然是不错的但这里面却未必机械。让我感动的是许多日本企业的管理者和普通员工并不把生产设备看成一些冷冰冰的机器而是将它们作为有生命、有感情的对象他们常说善待设备和善待人是一样的你付出多少就有多少回报。所以日本企业里的设备都特别“健康长寿”这主要跟企业员工经常进行细心的点检、保养和维护是分不开的。秦:原来如此。把机器设备都拟人化了实际上是员工对自己的工作非常投入倾注了很大的热情所以原本很机械的事也变得很有点“诗意”和“人情味儿”了。这也是一种企业文化吧。亲历日本企业管理第四章(节选)作者:JPSOCIETY提交日期:::|分类:未分类|访问量:第四章一切为了满足顾客需求:日本企业营销产品和服务的精髓企业的生存与发展建立在顾客的信任之上。拿虚假的东西来应付顾客或者在任何方面忽视或怠慢了顾客、辜负了顾客的信任这样的企业早晚都要自尝苦果。企业要想营销自己的产品与服务最重要的是牢牢抓住顾客的“心”。尽自己的最大努力以满足顾客的需求以真“心”来对待顾客、令顾客满意这是企业的“天命”也是企业的“生命”。前面已经谈了保证产品质量的重要意义。其实“满足顾客需求”和“保证产品质量”这两个方面是相辅相成的二者构成企业经营的“表”和“里”是企业生存与发展的“一体两面”。《孙子兵法》有云“以正合以奇胜”。意思是说战争中既要敢于与对手正面相迎有硬碰硬的勇气和实力还要善出奇招、出其不意地取得胜利。如果说以确保质量为根本的企业生产活动是保住市场、保住品牌、实现“以正合”的方法那么以满足顾客为核心的营销活动就是拓展市场、树立品牌、实现“以奇胜”的手段。不过“以奇胜”绝不能依靠什么奇巧之技而是要从“一切为了满足顾客需求”出发踏踏实实地修“心”、修“行”、修“口”、修“意”全身心地营销产品和服务在满足顾客方面比别人做得更好!为此许多成功的日本企业都会牢牢抱定这样一些市场营销的理念:满足顾客就是发展自己、与人方便就是与己方便、用一流的态度去营销一流的产品……本章话题提示:“顾客的期待”是企业需要研究的最优先课题之一顾客期待企业做到两条顾客期待的第一条:企业要值得信赖和令人安心企业获得信赖的根本途径:严格按承诺提供服务令人安心的企业都相信:顾客的要求大多是合理的顾客期待的第二条:企业要提供高效和周到的服务“以顾客为中心的灵活对应”是高效服务的灵魂“站在顾客的立场上想和做”才可能提供周到的服务留住一名满意的顾客比吸引一名新顾客更重要“让顾客感动”是服务的至高境界感动顾客的“七种要素”“人性化服务”源于对顾客的“侍奉”精神日本产品用起来方便的“秘密”女推销员为啥让校长老公穿“尿不湿”上班日本汽车驾校的人性化服务与人性化教学一只皮箱的故事:东京空港对乘客行李受损的处理始末日本的加油站如何为“尴尬”的顾客服务对顾客的实际需求和心理需求合理兼顾换位思考和“侍奉”精神已成为一种日本社会文化不以“真心”服务顾客的日本企业都败得很惨不妥协不原谅:日本老百姓如是面对不能真诚服务的企业秦:日本这个国家可能是这个世界上服务最好的地方之一产生这样的想法往往不用太长的时间。前不久我兄弟一家人去日本旅行在短短一周的时间里就对日本的机场、宾馆和商店的服务产生了极深刻的印象说是“未曾有过的体验”:无论走到哪里服务人员都笑脸相迎即使在语言不通、交流困难的情况下也非常耐心地通过各种手段了解顾客的需求尽量满足顾客的要求这些都让他们充分体会到作为一个“上帝”的感觉。日本成田机场问事处的服务人员在耐心接受外国游客的咨询。赵:呵呵是吗?不过说真的在日本无论是工业企业还是商业企业大都十分重视服务把“服务顾客、感动顾客、一切为了满足顾客需求”作为企业营销产品和服务、获得持久发展的指针。秦:您能不能结合自己的经历和体会详细地谈谈日本企业具体是怎样做的呢?赵:当然可以。“顾客的期待”是企业需要研究的最优先课题之一一个企业要发展壮大必须同时满足两个条件:一是必须提供顾客想要的东西二是必须能经受住市场竞争的考验。而这两条最后都取决于顾客是否满意就是俗话所说的“顾客是否乐意买账”。日本企业认为要让顾客“买账”就需要研究顾客期待的是什么以及怎样做才能打动顾客。秦:顾客的期待?这个题目研究起来可不容易。就比如说在生活中我们每个人都是顾客可是大家对企业或商家的期待却各不相同。顾客期待企业做到两条赵:确实如此。不过虽然顾客期待的东西看起来林林总总、因人而异但有些根本的东西是共通的。一些日本企业研究顾客的需求后归纳出两条认为这是所有顾客都期待的东西:第一条是期待企业带给顾客以高度的信赖感和安心感第二条是期待企业为顾客提供高效和周到的服务。所以许多日本企业在营销产品和服务时就本着这两条去做。秦:那他们具体是怎么做的呢?顾客期待的第一条:企业要值得信赖和令人安心赵:首先关于第一条由于顾客期待企业带给自己信赖感和安心感所以企业就要研究:怎样做才能使顾客生起信赖感和安心感。一般来说日本企业往往通过坚守承诺、严格按承诺的条款服务以及满足顾客的一切合理要求来赢得顾客信赖、培育并留住长期客户群体。关于这一点我只需举出自己在日本亲历的一些事情就足以说明。企业获得信赖的根本途径:严格按承诺提供服务有一次在日本国内旅行事先没有预约住宿到目的地以后才发现游人太多很多宾馆都住满了费了半天劲才终于找到一家可以入住。不过因为没有预约面向一般客人的楼层都已住满于是安排我住到有点“特殊”的一层。所谓“特殊”是因为当天一批修学旅行(注:修学旅行是日本中小学校的一种集体组织的旅行活动包含着“读万卷书、行万里路”的意思)的学生恰巧也住在这一层!哇这些学生精力之旺盛让人瞠目几乎吵得我一夜未眠。早上在前台结账时服务员一边为我办理退房手续一边确认我对住宿是否满意。我当时心里很有些不满于是直截了当地说“和修学旅行的学生住在同一层学生们常常在走廊里大声吵闹还不时敲同学房间的门吵得我一夜没能入睡”。本来以为也就是发发牢骚罢了没想到前台的服务员还真把我的话“当回事儿”了非常周到地予以对应。我还记得那位服务员先是一脸诚恳地向我道歉“由于旅游学生的喧闹让您没休息好这全是由于我们安排不当造成的实在是对不起”。我一听这话心头的气儿就先消了一半。随后服务员又表示“今后我们一定把旅游的学生和一般客人分开并且让带队的学校负责人加强管理尽量避免给其他客人带来负面影响”。接着又取出一张可以免费住宿一天的招待劵双手捧到我的面前招待说“为了表示我们的歉意奉上劵一张期待您再次光临”。很显然对我来说再次住进这家旅馆的可能性是比较小的但这家旅馆的对应已足以让我满意。因为毕竟是旅游旺季本来人就多就是卖方市场有个地方住就不错了。但这家旅馆却并不因为这一情势就盛气凌人而是在任何时候都能意识到自己对顾客的承诺即“向顾客提供令人满意的住宿服务”。另外在服务方面出现任何问题时也勇于承认失误、承担责任并且愿意采取补救措施。任何顾客面对这样的服务自然会对服务提供者产生信赖感。而这种信赖是维系顾客与企业或商家交易关系的最重要的保证。秦:的确顾客对企业的信赖是实现社会交易活动的最重要的基础。而企业能够重承诺、守信用、时时对顾客以诚相待是令顾客产生信赖感的最重要的手段。对于那些弄虚作假、口是心非、对顾客的承诺流于形式、出了问题也不愿认错的恶劣企业来说真该认真向这家旅馆学一学。令人安心的企业都相信:顾客的要求大多是合理的赵:是啊。不过日本企业的服务精神不止于此他们在令顾客产生信赖的同时还努力让顾客生起安心感以便留住长期顾客。他们的办法是:认真听取顾客意见想方设法解决问题满足顾客的一切合理要求。日本姑娘三五成群地逛百货商店很惬意的样子。各国的女性似乎有着大致相同的爱好。刚来日本不久我曾在宫城县的一家百货店买过一条西裤店方告诉我可以免费代为锁裤脚分种后取。可是等我去取时发现锁边儿以后的裤边儿起了些皱褶。原因大概有两个:一个是布料本身比较富有弹性再一个就是当天的裁缝是新手。记得当时我与店员之间有这样一段对话:我:能不能再改好一些?店员:请您稍候我先问一下。(片刻后返回)对不起不能再改了。(看我为难的样子)您能不能换一条其他的呢?我:其他没有我喜欢的。店员:您看这样行吗?今天店长不在明天一定给您电话您看几点钟打电话给您比较方便呢?我:晚上点左右吧。第二天晚上点我家电话铃响起。“您好打扰了。我是某某百货店的店长。昨天因为我们的失误给您造成很大的麻烦很对不起!我们打算将现金退还给您因为您家离我店较远我亲自将钱送去!”次日上午点店长来到我家将钱返还并且说:“再次表示歉意。希望您以后继续光临我店。”这件事已经过去十多年了可是我始终不能忘记甚至对自己当年的行为有些后悔。本来也不是什么大问题凑合一下也不是不能穿。这一想法其实在店长说可以退钱时就已经产生了只是终于没说出来最终损失还是由商场方面承担了。但从那以后我却对那家商场产生了极大的好感。那位店长以真诚的对应打动了我让我从心底里高度信赖这家商店能更安心地在这家商店购物。秦:人其实也容易满足尤其是当对方表示歉意并敢于首先承认错误和过失的时候我们也会主动去找自己的不足。这就是所谓的“人同一心心同一理”吧。顾客期待的第二条:企业要提供高效和周到的服务那么针对顾客期待的第二条即期待企业提供高效和周到服务这一条日本企业又是如何做的呢?赵:日本企业认为高效服务的重点是准确地把握时机对顾客的诉求进行迅速反应和迅速处理而周到服务的重点是重视服务规范的同时将原则性与灵活性相结合。“以顾客为中心的灵活对应”是高效服务的灵魂先讲一个高效服务的例子也是我的亲身经历。有一天我在仙台逛商场不知不觉已是正午就到商场旁边的一家西式快餐连锁店想随便对付一下午餐。店里人比较多于是排队等候。排在我前面的有两位顾客可是不知怎么回事年轻的店员先接待了本来排在第二位的顾客。不过日本人还是挺能忍的原本排在前面的顾客当时并没有过激的反应等到后面的顾客买完离开后他很不满地责问店员:“我本来是排在前面的你怎么先卖给后面的人了?”年轻店员立即鞠躬道歉:“对不起我搞错了请您先到座位上等一下我很快做好给您送去。”因为出现了意外为了让客人消消气儿这位年轻店员采取了送餐到客人座位上去的特别举措。客人依言赴座的同时年轻店员就通过话筒向操作间呼叫请求帮忙。在向接替的店员交接班后年轻店员便匆匆转到后台去了。大约五分钟后年轻店员与店长一起来到这位客人面前郑重地送上一份礼物先是店长鞠躬道歉随后年轻店员再一次向客人躬身道歉。这一系列随机应变的对应终于让顾客完全消了气儿甚至露出微笑。有理由相信这位顾客以后仍然会不断光临这家快餐店。日本的一家大众化连锁餐厅以提供原汁原味的新鲜食品知名。店内有一条提示:因本店完全不使用任何食品保存剂等添加剂所以如发现有食品味道不够新鲜可以更换但请勿介怀。可见要实现健康的生活方式顾客的理解和配合也是必不可少的。“站在顾客的立场上想和做”才可能提供周到的服务再说一个周到服务的例子。我曾在日本一家大型商业连锁企业JUSCO工作过一年。任职期间亲眼看到一位店员在接待顾客时既合乎企业规范、又具有高度灵活性的做法。一天一位顾客手持一件商品要求退货:“昨天我在贵店买了一件衬衣可是回去试着和西装一搭配觉得不够理想所以想退货可以吗?”一位男性店员确认了该顾客所持的购物凭证确认是该商场的商品。在这种情况下这家商场的一般原则是更换为其他商品或退给顾客等额的商品购物劵。但这一次情况比较特殊:这位客人是外地来这里旅游的持有购物劵日后不方便使用换其他商品又没有可心儿的因此顾客要求直接返还现金。当时这位店员是这样对应的:首先对客人说的话认真听取频频点头以示理解客人的心境与客人产生共鸣:“谢谢您的光临。您特意买的衬衣和西装颜色不搭配是吧真是遗憾让您又跑一趟实在对不起!”随后对客人的状况进行确认:“是来这里旅游的吗?这就是说以后再到这里购物的可能性很小是吧?”更进一步对照商场的制度进一步确认客人的状况。店员提示:“我们商场的购物劵在全国连锁店都能使用您看怎么样?”顾客回答:“我家附近没有贵店的连锁店实在不方便利用。”在认识到本商场的一般规定确实会给这位客人带来不便后与客人一起思考最佳解决方案达成共识:作为特殊情况最好的解决方法是退给顾客现金。在向上司把客人的希望讲清并请示上司意见后店员向顾客表示:“作为特例这次可以直接给您退现金”。最后对客人的满意程度进行确认:“谢谢您在我们商场购物!其他还有需要我帮忙的吗?”顾客很感激地说:“谢谢您诚心诚意地对应。这次虽然没有买成东西但我感到很愉快。”我觉得在这个事例当中给人印象深刻的首先是这位店员的对应非常规范这有点类似于我们前面讲的日本生产企业里对形式和程式的重视。其次店员的对应是富有灵活性的。虽然按商场的规定满足顾客的要求是有难处的但这一位顾客的情况比较特殊也有足够正当的理由店员从顾客的立场出发本着“优先考虑顾客期待”的原则全心全意地对应不但避免了与顾客形成对立而且留住了一位潜在的顾客。我想对这位顾客来说一想起这次旅游对这家商场就有个很好的印象以后无论去哪里碰到这家商店的连锁店都会安心地购物。留住一名满意的顾客比吸引一名新顾客更重要秦:可以说这是一种从长远出发、“风物长宜放眼量”的灵活做法。现代市场营销理论与传统营销理论的不同之处在于除了努力吸引新顾客并与其达成交易以外特别注重在市场份额和顾客份额都有限的情况下全力留住现有顾客并与之建立有利可图的、长期的甚至是一生的关系。而且据测算留住一个满意的现有顾客的成本只有吸引一个新顾客成本的。尽管这听起来有些市侩不过既然付出一定代价留住现有顾客这种做法对企业和顾客都有利的话那又何乐而不为呢?而实施这一战略的关键似乎在于:提高老顾客对商品及服务的满意度。比如您所说的这家日本商场就是通过满意战略成功地留住了这个老顾客或者说将他消费生命期内在这家商场消费的可能性提高到了最大。相反如果在这一营销过程中引起了顾客的不快比如说过于僵化地执行“不退不换”等生硬的规定不但不会有任何积极意义而且等于人为地“将企业自身的弱点暴露给顾客将心灵的伤害强售给顾客”这是十分得不偿失的。赵:是的。不过有关您刚才提到的这样做是不是过于“市侩”的问题我再补充一点看法。我一点儿也不觉得企业为了长期留住客户而付出一定代价有什么不对。因为企业营销产品和服务毕竟不是做公益事业如果无利可图是不可想象的。恰恰相反正是因为日本企业认定留住一个现有顾客所花费的成本比拉来一个新顾客可能花费的成本要低得多他们才会那么卖力地去做。这与现代营销理论的一个观点也是一致的即现代企业的主要目标不应该是赢得大量顾客的部分业务而是赢得现有顾客的所有业务。要想赢得一个现有顾客的所有业务那么想方设法赢得顾客对你这一家企业的高度忠诚是必不可少的条件而赢得顾客忠诚的重要手段就是要让顾客完全满意或者说你的产品品质与服务水平必须超过顾客的期待。这就可以解释日本企业的服务为什么异乎寻常地“周到”和“令人感动”了。日本的百货店都想得很周到一般会专设一处“儿童乐园”供小孩子玩耍。在安全方面也考虑很细游乐设施大多以富有弹性的海绵等材料制成。秦:对。现在这种策略可能已经不算新鲜了但是这种做法我想什么时候也不会过时。而且随着市场细分程度的提高和市场竞争的加剧这种通过最大限度地使现有顾客满意而留住现有顾客、挖掘现有顾客消费潜力的做法将获得越来越多的认同。可能您长期不在国内不一定非常清楚其实现在中国新开的一些超市在令顾客满意方面也很努力比如除了个别生鲜的东西对退换有些特殊要求外一般商品几乎都可以无条件退换。正因这样这些商场天天人头攒动生意好得不得了。赵:是吗?不过对此我倒完全可以理解。企业或商家的工作对象就是物流就是要让商品和服务流动起来而支持物流的是顾客流能不能拥有大量稳定的顾客也就是我们所说的“回头客”是一个企业能否获得长远发展的决定因素之一。而在对待顾客态度上日本企业认为绝大多数顾客都是诚实和理性的对顾客宽容一些尽量满足顾客的需求让顾客满意让顾客感动这是企业营销产品和服务最近的“捷径”。“让顾客感动”是服务的至高境界秦:这话“于我心有戚戚焉”。多年以前我们就对“顾客是上帝”这句话耳熟能详了但是我们真正体会到这种感觉了吗远远没有!只怕是许多地方、许多人至今仍不敢对此心存“奢望”吧。其实从满足顾客的需求出发让顾客满意让顾客感动这是企业与顾客获得“双赢”的一条正道。如果说令顾客满意是企业营销力度达到了顾客的预期那么令顾客感动则是企业的营销力度超过了顾客的预期就是给了顾客一种“惊喜”。我感兴趣的是日本企业在满足和感动顾客方面有哪些“经典”的做法呢?赵:前面我提到日本企业在生产管理中经常采用一些“极致”的做法也就是所谓的“高标准、严要求和取法乎上”。在营销产品与服务方面也是这样它们所研究的经常是:顾客在怎样的情况下会被感动?感动顾客的“七种要素”据说某日本企业对顾客进行了一系列的心理测试得出这样的结论:顾客对产品或服务提供者的印象以及对产品或服务能否满意以至于感动在很大程度上取决于和产品、服务及其提供者最初接触的一瞬这一瞬称为「决定瞬间」。换句话说这一瞬间往往已经蕴含了感动顾客的七种要素。第一个要素是环境要素。最重要的一点是清洁“净”则生“静”。比如日本的许多商店店面虽然都不大但是绝对地清洁比一般顾客的家里要清洁得多所以顾客见到这样的店面自然会神清气爽有事儿没事儿都会欣然进去逛逛。秦:这一点我很有体会。在仙台留学期间我常常带着小女儿出入各种点心铺其中有一家很有名的连锁店叫“果匠三全”。那里的点心材料考究、口味众多而且各家店铺有一个共同的特点就是宽敞整洁环境很好。店内不仅摆放着舒适的沙发和茶几更难得的是可以免费品尝各种“试食”糕点。一般人都不好意思尝太多可是往往又经不住那些“色、香、味”的诱惑。这时常常会有笑容可掬的女性店员给你端来一杯茶还会加一句“请您慢慢品尝不用着急”好像鼓励你多吃一点。这样一来优雅舒适的店内环境就变得更加温馨更有家的感觉。所以我和女儿都“大大地喜欢”这家店前前后后固然品尝了不少美味可也贡献了不少日元。日本糕点商店的门前风景赵:呵呵我也很喜欢果匠三全确实是环境与氛围都很不错。我想说的第二个感动顾客的要素是美的要素。人类有一种天生追求美的本性而且对美有一种共通的感觉比如看到符合黄金分割率的事物所有的人都会感到美。产品或服务的提供者也应该有意识地向顾客提供美令顾客身心愉悦。日本宫城县一位饮食店的老板发现了一个“秘密”:一般家庭的出入口处都安着一面镜子女性出门前不但要在镜子前化妆就连擦皮鞋也要对着镜子完成。望着镜子里的自己上下打量满意后嫣然一笑方才出门。其实很多男性也是如此服装啊发型啊一旦乱糟糟地出门会影响情绪影响一天的工作。受此启发这位老板就在自己的饮食店入口处装了一面能照出全身的镜子。事实证明映照全身的穿衣镜不但让女性顾客心里发痒在镜前流连忘返也普遍受到年轻人的欢迎。后来几乎来此就餐或者等人约会的顾客都很乐意利用它。而且自从店里安上这面镜子后比以前更加干净整齐了。因为从镜子里能看到店内的环境。因此这镜子不但是一面“正衣冠”的镜子客观上也成了一面能够“正环境”的镜子。第三个是心理要素。要能消除顾客的紧张心理造成一种使人放松和容易溶入环境的氛围。最重要的是要不断听取顾客的真实声音对顾客的心理与想法了如指掌在此基础上投顾客之所好满足顾客的种种需求。为此日本企业的营销人员都非常有耐心、有涵养像父母倾听孩子的心声一样认真地不厌其烦地倾听客户的意见即使有的客户有些无聊即使有些客户牢骚太多即使有些客户粗鲁无礼他们都会用心去听、去记并且总是态度谦恭决不会出言不逊。结果就是这些企业从与顾客的感情交流开始一步步拥有了很好的“顾客缘”营造出保证市场营销顺利进行的外部环境。第四个是手续繁简要素。如果能手续简便、高效率地解决顾客所需自然能令顾客满意。日本人对温泉是十分热爱的而温泉也确能令人肌肉松弛、精神松弛。您一定也知道日本人把“温泉沐浴”称为“泡汤”无论何时何地“想泡汤时立马就能泡上”是许多日本人的心愿。适应这种需求有一些温泉浴场是全天小时开放的。我曾在宫城县的一家大型全天候温泉游乐旅馆工作过一段时间。据说在刚开业的第一年客人特别多尤其是赶上节假日包括稍远一些的客人都会开车来店小住一、两天。当初店内员工是按平均客人数配备的。平时从周一到周五还忙得过来但周六、周日即使全体上班也无法迅速为客人办理入浴或入住手续(在日本顾客等十分钟就已经是极限)。久而久之来店的客人越来越少。后来采取在周末增加雇用临时员工并简化登记手续等才部分地解决了这个问题顾客又慢慢增加了。第五个是信息要素。一般来说产品或服务的提供者与消费者之间存在信息不对称的现象顾客掌握的信息较少所以如果能为顾客提供充足的信息自然会令顾客心悦诚服。海外旅游者购物最容易遇到信息不对称的问题造成这一问题的根本原因是语言不通。近年来日本东京的各大商场为了对应来日旅游的客人推出一项新服务。比如对从中国来的客人店员会用手机与翻译公司取得联系并即时由该公司懂汉语的翻译(来自中国的留学生等)与顾客通话询问顾客想买什么、预算是多少?了解顾客的想法后翻译再向店员进行说明直至双方成交。不必担心用手机通话的时间长短因为与翻译公司的通话属于同一网络内的通话所以无论打多久费用都是一定的。这样一来双方在心理上都没有任何压力自然容易营造购物好心情。如果买后感到不满意还可以在一个星期内退货。顺便说一句有一个记者采访中国游客计划花多少钱购物时有的游客回答是万日元(合人民币万多)。日本记者很是吃惊半天憋出一句:“中国人实在太有钱了!”第六个是所提供商品或服务本身的要素。既包括产品内在的质量是否过硬和耐用也包括外观是否有魅力、是否吸引人。除此之外产品或服务的个性化也非常重要。日本的许多店铺打出了“无添加”的旗帜特别是食品、化妆品领域更是强调天然、健康。大型量贩店JUSCO在上岗培训时常常教育员工:当来店的客人询问有没有某商品时即便是店里从未销售过也绝不能回答“没有”。应该请客人稍等自己立即请示管理人员由管理人员负责调拨进货并与顾客协商一致安排顾客日后来取或送货上门。他们的理念是越是这些需要特殊商品的客人越是不能失去。因为比起那些只能在价格上与其他商店进行竞争的大众化商品这部分特别的顾客所需要的特别商品更容易带来销售利润的增加。因此对这些顾客的对应方法就像一句歌词所说的那样“特别的爱送给特别的你”。我自己在这家店里工作时也经常遇到这样的客人如果负责人不在我就会把顾客的电话号码留下并承诺尽快答复。除了不轻拒顾客这一点这家商店的入口处还设有咨询栏(顾客有何意见或者要求也可以直接写在上面)每天直接由店长亲自答复。正是得益于这些细致入微的个性化服务JUSCO成了日本举足轻重的大型连锁零售企业经常顾客盈门赶上节假日能容纳数千辆车的停车场内几无空位。第七个是金钱要素。从产品或服务提供者的角度来看是价格合理与否的问题而从消费者的角度来看就是预算的因素。以上从环境因素到所提供商品或服务本身的因素决定了顾客对商品或服务的综合印象在这一综合印象的基础上顾客再结合金钱因素平衡考虑给出对服务的最终评价。这七条都做好了顾客想不感动都是不可能的。“人性化服务”源于对顾客的“侍奉”精神秦:听起来确实很有道理。不过我想在做到让顾客满意、让顾客感动的同时作为产品或服务的提供者企业或者商家来说也会进一步发现自己工作的价值受到积极的鼓舞迸发出更大的工作热情。这是一种积极的互动。任何一种产品或服务的价值都是通过这种提供者和消费者之间的互动实现的。当然客观上要求提供者一方应该掌握更多的主动承担更多的责任奉献更多的创意尽可能使消费者能“坐享其成”地接受产品或服务。赵:不错。其实日本企业的服务就集中体现在一种服务精神上或说是一种对于顾客的“侍奉”精神上。这种精神集中体现在能时时站在顾客的立场上、推己及人地满足顾客一切细小的需求不怕麻烦不怕费时费力费心思。一旦这种精神贯穿于整个服务过程表现出来的就是顾客受到了尊重就是顾客获得了便利就是顾客的需求得到了满足而作为企业来说就是长久地留住了顾客。人性化的产品设计就是服务精神非常重要的体现之一。许多日本产品的设计是很人性化的比如说在超市出售的鸡蛋一般都用较薄的透明塑料盒包装不过装满鸡蛋的盒子不是用金属的订书针来订的而是用一条很细的塑胶条将上下两部分黏合起来有的也用线订这样顾客开盒取蛋时一撕就得非常方便。更难得的是这种设计让顾客觉得很安心消除了在开盒时还要小心翼翼以防意外受伤的紧张感和不快感。秦:是的这种服务确实体贴入微我在日本生活时也很有感触。印象比较深的一个是纸面巾生产厂家在外包装盒上设计并做出一些断点消费者可沿着断点随意撕开省时省力再一个是保鲜膜那个锯齿的位置非常合理不是装在包装盒底面的边缘而是装在上底面即向上掀开一面的外侧边缘上用的时候先将保鲜膜抽出一段一只手向下轻轻把住包装盒另一只手向上撕由于暗合了力学等物理学原理撕起来很容易而且撕口儿非常整齐便于下次再用。不过在日本以外的地方就很难找到如此设计的保鲜膜了。类似产品锯齿一般都装在纸盒的底边上这样看上去虽然很结实但用起来感觉很不方便没法做到随心所欲。也不知道为什么非要设计成这样不可。赵:我想原因可能很多。一个可能是材料的问题比如说包装盒所用纸板的厚度或强度不够另一个可能是缺乏市场调查特别是缺乏对顾客使用情况的访问和了解。如果是第一种情况那么企业的初衷可能就是为节约成本而不愿采用强度高的纸板所以特意将锯齿做到了底面上这样虽然对消费者来说有些不便却符合生产者的利益如果是第二种情况那么我觉得企业一定在管理上存在薄弱环节或者不重视顾客的反馈或者在发现问题后怕麻烦、不愿改进。无论是哪一种情况作为企业都应该于心有愧而且更重要的是这很不利于吸引顾客、促进企业的自身发展。秦:那么在这一点上日本的企业是怎么做的呢?日本产品用起来方便的“秘密”赵:日本的制造企业非常重视产品的便利性在生产和销售的全过程中时时注意改善产品的性能使其越来越完善越来越好用。首先在生产过程中从管理者到一般工人都以一种平和的心态对一种制成品的性能通过多次试验进行检查由此会出现第一次试制品、第二次试制品……同时还让许多人提意见提各种各样的问题来诘难它。这些吹毛求疵的人一般来自不同的工厂即便是同一工厂的人也尽可能避免是同一班组的人。当然对于顾客使用情况的反馈更是高度重视绝不视而不见听而不闻。这样做的目的是让不同的人从不同的角度来审视新产品为产品改良提供多方面的依据。另外值得一提的是对所有这些意见都要求有反馈也就是说要作出是否对制成品进行改良以及如何改良的结论。改良方案的听取和确定都在现场进行口头讨论与实际的机器操作相结合改良方案实施成功了大家才能发奖金。比如说我曾工作过的一家塑料袋制造企业其管理人员有一次听到顾客反映了一个问题具体来说这家顾客每天都大量使用该企业生产的一种小塑料袋在使用每个小塑料袋时没觉得有什么不便但因为每个小塑料袋外面都套有一个密封的大塑料袋在打开大塑料袋时就觉得麻烦因为太结实徒手撕开很费力只好借助剪刀等工具有时工具不凑手就会影响工作效率。了解到这一问题后该企业马上进行了产品改良。对包装用的大塑料袋进行设计改造在每个大塑料袋的上半部分以点断式工艺镂上一个月牙形用两个手指头捏住月牙的上下边缘一提轻易就能撕开而且会出现一个很整齐的缺口使用小袋时可以随用随取。这种设计无疑是很不错的但要实现批量生产必须在成套生产设备上再加装一个零部件总成本就增加了。但是这家企业果断地引入了新技术而且维持价格不变。记得当时企业的一位管理干部说:看起来我们好像吃了点亏但实际上我们赚大便宜了。因为顾客提出了改良建议我们从善如流让顾客得到便利同时我们的产品也提高了市场竞争力所以我们要从心底里感谢给我们提意见的顾客!其次在营销过程中企业不但要时时掌握顾客对产品的反馈而且要主动把自己置于顾客的立场上。为真正了解自己公司产品的品质和便利性日本企业的许多管理者和营销人员积极发扬“近取诸身”的精神在一种新产品出来后先由自己本人或动员亲戚朋友试用新产品自己人觉得受用了才推荐给顾客分享要是自己人觉得不好则有针对性地改进后再推向市场。比如说如果是制造蛋糕的那就来一次品尝蛋糕的聚会仔细品品味道如果是制造服装的那就自己先穿上试试找找感觉找找不足。女推销员为啥让校长老公穿“尿不湿”上班秦:你说到这一点我想起曾在日本看过一期“新婚夫妇请上台”的搞笑电视节目。那期节目介绍了一对老夫少妻的生活:先生事业有成是一所中学的校长夫人风韵犹存是一家老年用品生产企业的营销人员。为了试验自家工厂生产的老年人用纸尿裤的性能和舒适度这位新婚夫人常常不许老先生穿内裤硬是让他穿上肥厚的“尿不湿”上班内急不许跑厕所直接“解决”在里面完事儿后还不能马上换要坚持到晚上回家想使奸耍滑那是行不通的因为夫人每晚都要认真检查并作详实记录。对此校长大人虽然一副苦瓜脸的无奈表情但据说还是“忍辱负重”一直坚持这样做也可称得上是模范丈夫了。赵:呵呵确实有点搞笑不过这个例子很生动地反映了日本企业的营销理念那就是:舍身处地地了解和理解顾客把服务做得尽善尽美能做到完美的事绝不留下缺憾。在这样一种理念和精神的指导下会出现让消费者感到不便的产品吗?我想可能性是比较小的
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