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探求餐饮企业中实施客户关系管理.doc

探求餐饮企业中实施客户关系管理

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2019-07-11 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《探求餐饮企业中实施客户关系管理doc》,可适用于高等教育领域

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探求餐饮企业中实施客户关系管理摘要:客户是餐饮企业生存与发展的基础市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理作为一种先进的管理方法在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。就餐饮企业中如何实行客户关系管理进行论述。关键词:客户关系管理餐饮企业价值服务客户是餐饮企业生存与发展的基础市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理作为一种先进的管理方法在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。其工作流程是一个封闭的循环过程。通过客户识别对客户进行分类通过提高客户满意度和忠诚度达到提升客户价值和提升品牌形象的目的从而实现企业利润最大化。由于受商圈的限制对餐饮企业来说客户是十分宝贵的战略资源对这一资源的保护和利用直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系以实现客户价值最大化的方法。因此导入客户关系管理对餐饮企业来说具有非常重要的意义。餐饮企业中客户关系管理的内涵客户关系管理(customerrelationshipmanagement)简称CRM最早起源于美国。年初美国人提出了“接触管理”的概念它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要开始研发销售自动化系统随后又着手发展客户服务系统年后一些公司把这两个系统合并起来在此基础上再集成计算机电话集成技术形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的客户关系管理雏形后来逐步完善形成现代的客户关系管理CRM。餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识其核心就是发现客户的价值观念满足客户的需要通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节降低经营成本。由于受商圈的限制对餐饮企业来说客户是十分宝贵的战略资源对这一资源的保护和利用直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系以实现客户价值最大化的方法。因此导入客户关系管理对餐饮企业来说具有非常重要的意义。客户关系管理在餐饮企业中的意义客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围绕企业核心力做文章其根本目的在于让企业进一步适应市场变化增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生企业竞争也在不断升级竞争的每一次升级都迫使企业强化自身的管理能力从企业的整个发展过程来看评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的早期主要是看它在生产制造方面的能力后来逐渐过渡到看它分销和物流等方面的能力目前其重心就转移到了客户服务客户端的服务成为企业竞争的焦点也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面:了解最有价值的顾客客户关系管理的首要任务是进行顾客分析理解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和购买行为以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的因为餐厅有的利润来自于的顾客。同时经过细致的分析可以对顾客的信誉度有清晰的了解这样在顾客有赊账要求的时候服务人员可以现场做出判断。吸引和保持更多的顾客利用客户关系管理系统餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息并在此基础上进行“一对一”的服务从而使服务人员尽早熟悉客人并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息知道他们喜欢哪些菜品和服务并以此为依据对菜肴进行多层次和灵活的组合以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓即根据不同的客户建立不同的联系并根据其特点和需求提供不同的服务从而真正做到“以客户为中心”赢得客户的“忠诚”从根本上提高餐饮企业服务水平以此建立企业的服务核心竞争力。精简成本增加营业额客户关系管理因为包含了技术与商业流程的整合这其中透过资讯分享所带来精简商业流程可达到节省成本的目的。举例来说企业能够依据不同客户过去的消费行为分析他们的不同偏好预测他们未来的消费意向据此分别对他们实施不同的营销活动避免大规模广告的高额投入从而使企业的营销成本降到最低而营销的成功率最高。唯有了解客户需要才能提高客户满意度进而发挥最大的促销效益达到增加营业额的目的。营造双赢的效果客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利是一种双赢的策略。对顾客来说客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息更优质的菜品和服务对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向。总之通过客户关系管理系统一方面能提高客户的忠诚度让客户有宾至如归的感觉并能挖掘潜在的客户另一方面能增加企业的营业额和精简成本为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础使企业做到其他企业做不到的事情。菜式品种可以模仿管理模式无法模仿。如何在餐饮企业中实行客户关系管理树立顾客成本的概念真正实现企业的价值顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点首先就需要对顾客的关键需求进行评估然后开始改变餐厅的作业流程设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢菜品质量差等问题的出现在此基础上努力提高饭菜和服务的质量以此来培养忠诚的顾客或使顾客满意。要彻底的了解顾客清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动通过建立了以顾客为中心的经营活动模式就营造出了一个致力于顾客的唯一的服务企业的形象。因此顾客是餐饮企业最宝贵的资源企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理做到像了解自己产品一样了解顾客。树立内部顾客也是上帝的思想顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程而员工在经营过程中的参与程度和积极性就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激忠诚是顾客满意最直接的结果满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此与外部顾客一样内部顾客的愿望也应该被充分分析并在餐饮经营活动中满足这些愿望。重视餐饮现场管理餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求掌握第一手的资料包括客户的饮食习惯客户的消费方式客户的个性等等通过这些信息的反馈有利于餐饮企业有针对性的开展客户服务提高服务质量全面提升客户关系管理的准确性和有效性。餐饮企业中实行客户关系管理的原则()实施饭店客户关系管理必须转变观念树立与客户关系管理相适应的经营管理理念。客户关系管理要在饭店有效推行饭店必须建立起“以顾客为导向”的服务文化饭店员工服务意识、业务素质及饭店的组织结构等必须跟上客户关系管理的要求要使饭店高层到一线员工从观念和行为上真正以顾客为中心。这就要求饭店要将客户关系管理的理念渗透到饭店经营管理的全过程渗透到饭店各个部门、每一个员工要让从饭店决策者到前台服务员、从营销部门到餐饮部门的每一个部门都认识到客户关系管理的重要价值。()实施饭店的客户关系管理必须充分利用互联网。目前国内不少饭店建立的网站只是把网络视为介绍企业、网上宣传、信息发布和客房在线预订的工具没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上没有使产品和服务更贴近顾客需求饭店网站上了解顾客需求、与客户对话的栏目很少缺乏与客户的互动。饭店企业应充分利用互联网建立一个可供顾客参与的饭店产品设计系统顾客与饭店可以通过网络进行定制信息的交互式交流达成双向互动通过柔性制造系统立即将设计方案进行组合瞬间形成预定业务既可以满足顾客个性化的需求同时又能实现低成本、高效率的目的。()实施饭店客户关系管理必须改革饭店组织结构提高员工素质。客户关系管理的观点要求“以客户为中心”饭店要获得高的顾客满意度就要改变组织结构使组织更接近顾客。如设立独立的客户服务部对服务流程再造由饭店的相关部门协助顾客办理所有的事情以缩短对顾客的响应时间等。因此我国饭店必须对现有的机构进行重组培养一支高素质的员工队伍改变过分的专业化分工鼓励员工掌握多种技能提高应变能力和解决问题的能力。参考文献[]曾文平论企业客户关系管理[J]湖南有色金属()[]杨铭铎论餐饮客户关系管理模式[J]商业研究()

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