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汽车经销商服务营销.doc

汽车经销商服务营销

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2019-07-11 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《汽车经销商服务营销doc》,可适用于高等教育领域

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汽车经销商服务营销编者按:本文主要从汽车经销商企业文化与服务营销研究综述建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化对汽车经销商服务营销进行讲述。其中主要包括:企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等、车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等、从服务营销的角度来讲汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来以顾客满意为价值目标从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值、对于汽车经销商而言其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的因此汽车经销商的企业文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念等。具体材料详见:内容摘要:服务营销时代已经到来提升服务水平是汽车经销商获取竞争优势的关键但目前国内的汽车经销商的企业文化大部分还处在以推销观念为核心的阶段。结合企业文化和服务营销理论提出了以顾客满意为价值目标以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化体系和ONSIC实施战略为汽车经销商提升服务营销水平提供了一种新的思路。关键词:汽车经销商服务营销企业文化随着中国汽车产业的不断发展中国的汽车经销商也在不断的成长壮大部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂良好的企业文化是企业生存和发展的源动力是区别于竞争对手的最根本标志。但是通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段或者没有形成自身的体系或者处在以推销观念为核心的初级阶段。而随着汽车经销商的进一步成长服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。汽车经销商企业文化与服务营销研究综述企业文化的概念与特征企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。作为一种现代企业管理模式企业文化具有四个显著的特征:企业文化的核心是企业共同的价值观企业文化的本质是一种以人为中心的人化企业文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理企业文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围增强群体内聚力提高企业效益。汽车经销商服务营销文化的概念和现状汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用:凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。纵观国内部分汽车经销商的企业文化总体还处在一个初级阶段的水平呈现以下特点:缺乏系统性、战略性。国内很多经销商都有自己的企业文化但往往是局部的或者是几句口号性的文字缺乏系统性和进一步的提炼深化和概括。往往以推销观念为核心。国内部分汽车经销商的企业文化都很有自身的特色概括总结地非常有特点曾经在过去一段时间内为经销商的进一步发展壮大起到了极大的激励和凝聚作用但是仔细分析一下它的企业精神带有明显的推销观念为导向的。服务营销理论概述早在世纪年代当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展人民生活水平不断提高服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。年布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)建议在传统市场营销理论Ps的基础增加三个“服务性的P”即:人(People)、过程(Process)、物质环境(PhysicalEvidence)。Ps的核心在于:揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来真正发挥员工的主人翁地位。企业应关注在为用户提供服务时的全过程通过互动沟通了解客户在此过程中的感受使客户成为服务营销过程的参与者从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。从服务营销的角度来讲汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来以顾客满意为价值目标从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值。建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化以顾客满意为价值目标的服务理念是汽车经销商文化的主要部分通过对国内部分汽车经销商企业文化的调研和分析结合企业文化理论体系我们认为:有必要对汽车经销商的企业文化进行深层次的分析和思考建议汽车经销商为了更好的在日益激烈的市场环境中开展竞争必须从战略的眼光出发对现有的企业文化进一步提炼和深化建立起以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化。对于汽车经销商而言其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的因此汽车经销商的企业文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念。塑造以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化根据目前中国汽车经销商企业文化的整体现状和汽车经销商的整体特质结合顾客满意和顾客让渡价值理论我们提出一种以顾客满意为基础的“五心”文化。所谓“五心”文化是一种关怀式的服务理念一种以CS既顾客满意为价值目标的服务理念文化强调全过程顾客满意服务:“舒心”――汽车展厅诗意一般的优美购车环境让客户一踏进展示大厅就感到特别的舒心。“温心”――汽车销售人员甜甜的微笑让客户感受到一种家一般的温馨感。“贴心”――汽车销售人员的恰到好处的介绍和点评句句说到了客户的心坎上让客户感到销售顾问都是自己的贴心人。“称心”――经销商汽车的“三个最”:最完善的服务最一流的产品最合理的价格让客户买了经销商的汽车之后特别称心如意。“爽心”――经销商倡导的汽车维修服务模式完善的售后服务让客户感觉到买了经销商的汽车就是一个字“爽”。构建的步骤与措施构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化可以按照以下ONSIC模式来进行:第一步:组建以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会(Organization)。企业文化的构建和形成不是一蹴而就的事情要推动服务营销文化的形成必须有一个强势的组织保证。所以第一步要组建一个以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会全面推动文化构建工作。第二步:对汽车经销商现有文化进行全面的调研和诊断(Needs)。每个汽车经销商都有其个性化的营销理念要构建以“五心”为核心的服务营销文化必须对现有的企业文化进行全面的内外部调研和诊断确定本企业文化的类型和员工的需求同时吸收其他成功汽车经销商的文化理念为下一步战略的制定奠定基础。第三步:制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略(Strategy)。有了组织保证明确了需求之后工作委员会要结合本企业的特征制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略主要包括三大部分内容:现有企业文化的需求评估以“五心”为核心的服务营销文化战略实施方案战略实施计划和控制体系。第四步:以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略实施(Implementation)。主要通过以下五种战略措施来实施以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略:员工的全面教育和培训树立起服务营销和顾客满意的理念通过各种企业活动来强化汽车经销商的服务营销文化打造汽车经销商内部销售服务明星塑造典型通过汽车经销商领导垂范激励全体销售顾问完善顾客购车的展厅环境提升顾客满意度。第五步:不断进行服务营销文化评价、控制继续提升(Control)。明确建立服务营销文化的价值标准在此基础上对服务营销文化战略执行之后的效果进行综合评价实时掌握服务营销文化构建的效果。同时根据评价结果采取相应的措施从而完成对整个服务营销文化构建过程的监控和不断提升。服务经济时代已经来临年汽车市场的风云突变给汽车经销商带来了极大地挑战在这样的背景下谁能继续在中国汽车市场立足必需提升自身的服务水平而构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化是提升服务水平的一个重要的理念和文化保障也是汽车经销商生存和发展的源动力是区别于竞争对手的最根本标志。新晨范文网参考文献:.彭越辉周超论企业文化的变革J广西社会科学().杜文华论企业文化的内涵及其塑造方法J科技情报开发与经济.曹晔对中国企业文化发展的反思J经济与管理()、颜建洲服务营销打造顾客满意J江苏商论()

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